De stille winst van loyaliteit

Niets is sterker dan de kracht van relaties

In een wereld waarin alles sneller lijkt te moeten, is loyaliteit bijna een vergeten superkracht geworden. We wisselen van leverancier omdat ergens anders een korting lonkt. We veranderen van baan voor een paar euro meer salaris. En zakelijke relaties worden soms beoordeeld op kwartaalresultaten in plaats van op jarenlange samenwerking.

Toch weten de meest succesvolle ondernemers dat duurzame groei zelden uit een snelle deal bestaat. Wel uit vertrouwen, afspraken nakomen, elkaar iets gunnen. Kortom, uit relaties die niet verdwijnen zodra het een keer tegenzit.

Geen contract

Loyaliteit is namelijk geen contract. Het is een keuze. Een keuze die iedere dag opnieuw wordt gemaakt. Door klanten die blijven terugkomen. Door leveranciers die net dat stapje extra zetten. Door ondernemers die niet alleen bellen als ze iets nodig hebben, maar ook als ze kunnen helpen. Wie jarenlang investeert in relaties, bouwt aan iets wat veel waardevoller is dan omzet alleen. Aan een netwerk van mensen die elkaar kennen, begrijpen en vertrouwen. Mensen die samen kansen creëren, problemen oplossen en successen vieren. Dat is de stille winst van loyaliteit.

Dagelijkse praktijk

Dat klinkt misschien vanzelfsprekend. Maar juist omdat het zo vanzelfsprekend lijkt, wordt de waarde ervan vaak onderschat. Voor deze uitgave spraken we met ondernemers die loyaliteit niet zien als een mooi woord voor op een website, maar als een dagelijkse praktijk. Hun verhalen laten zien dat sterke relaties niet ontstaan door toeval. Ze worden opgebouwd met aandacht, wederzijds respect en de bereidheid om ook op de lange termijn in elkaar te investeren.

Loyaliteit kost geld

Want uiteindelijk blijkt steeds weer dezelfde waarheid: loyaliteit kost tijd, maar betaalt zich altijd terug. Soms in opdrachten. Vaak in vertrouwen. En bijna altijd in relaties die langer meegaan dan welke zakelijke overeenkomst ook.

'Ik geloof sterk in de kracht van duurzame relaties. Loyaliteit is voor mij dan ook geen eenrichtingsverkeer, maar een wederzijdse investering'

Maarten Wildenburg, links, in gesprek met een relatie.

MAARTEN WILDENBURG

Mede-eigenaar van Slof & Wildenburg Accountants en Belastingadviseurs met vestigingen in Amstelveen, Alphen aan den Rijn en Bodegraven

■ Wat verwacht je van klanten in ruil voor jouw loyaliteit?

In ruil voor onze betrokkenheid en inzet verwacht ik van klanten vooral openheid en betrouwbaarheid. Wij zorgen ervoor dat we deskundig zijn, afspraken nakomen en zorgvuldig werken en daar mogen klanten ons op aanspreken. Andersom verwachten we dat klanten ons tijdig en volledig informeren, zodat wij proactief kunnen meedenken. Hierbij vinden we het belangrijk dat er van beide kanten geen belemmeringen zijn om met elkaar in contact te blijven en om hierbij open en eerlijk te zijn. Alleen zo kunnen we echt waarde toevoegen en samen groeien. Een van de visies die ik hierbij hanteer is: wie stopt met investeren, stopt met waarde creëren.

■ Wanneer neem je bewust afscheid van een relatie?

Hoewel ik relaties het liefst langdurig onderhoud, zijn er situaties waarin afscheid nemen de beste keuze is. Dat speelt met name wanneer vertrouwen ontbreekt of afspraken structureel niet worden nagekomen. Ook als normen en waarden te ver uit elkaar liggen (bijvoorbeeld op het gebied van transparantie of integriteit), wordt samenwerken lastig. Wij willen betrouwbaar en betrokken zijn, en verwachten dat ook van de andere kant. Als die basis ontbreekt, is het eerlijker om ruimte te maken voor relaties die beter aansluiten.

■ Investeer je meer in nieuwe klanten of bestaande relaties?

Onze prioriteit ligt duidelijk bij bestaande relaties. De kracht van ons kantoor zit in klanten die we goed kennen en waarbij we actief kunnen bijdragen aan inzicht in hun processen en financiën. Juist bij een langdurige en nauw betrekken relatie kunnen wij onze klanten optimaal adviseren, zowel op zakelijk als op persoonlijk vlak. Nieuwe klanten blijven uiteraard belangrijk, maar we zien acquisitie vooral als het begin van een duurzame relatie. Niet zelden zijn nieuwe relaties naar ons doorverwezen door bestaande relaties, betere reclame kun je je eigenlijk niet wensen. Niet de korte termijn, maar de lange termijn staat daarom centraal.

'Wij investeren in een parkbreed salesteam voor Park de Kegel voor zowel onze bestaande klanten als voor het ontvangen van nieuwe gasten'

WILMA SCHOONDERBEEK-NETJES

Directeur-eigenaar van Park de Kegel in Amstelveen

■ Wat verwacht je van klanten in ruil voor jouw loyaliteit?

Loyaliteit is investeren in elkaar. Dat betekent dat je elkaar wil leren kennen en daar dus ook de tijd voor wil nemen. Loyale klanten zijn een stabiele basis voor onze bedrijven. Wij zien dat bij Grand Hotel Amstelveen. Ons hotel streeft naar een hoog service-level met persoonlijke aandacht. In ruil daarvoor verwachten wij dat klanten ons weer weten te vinden als ze willen overnachten in Amstelveen. Daarnaast is mond-tot-mondreclame heel belangrijk. Loyale klanten worden zo ambassadeurs. Dit zien we vaak bij Bowling de Kegel. Veel mensen uit Amstelveen en omstreken kunnen we rekenen tot onze vaste gasten en klanten. Zowel verjaardagsfeestjes als gezellig bowlen en eten met vrienden of collega’s. Veel jongeren hebben een baantje bij Bowling de Kegel gehad.

■ Wanneer neem je bewust afscheid van een relatie?

Als er sprake is van verlies van vertrouwen of als de verwachtingen onredelijk hoog zijn en de afspraken niet gerespecteerd worden. Meestal is er dan geen win-win situatie meer en is het beter de relatie te beëindigen. Dit geldt voor zowel zakelijke als persoonlijke relaties. Je neemt afscheid als de negatieve impact groter is dan de positieve waarde. Ons streven is echter om langdurige relaties aan te gaan met huurders, verenigingen, leveranciers, gasten, klanten en ook met onze medewerkers. Ons Nationaal tenniscentrum is daar een mooi voorbeeld van.

■ Investeer je meer in nieuwe klanten of bestaande relaties?

Het is vaker vele malen goedkoper om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven. Gasten en klanten komen terug als ze tevreden zijn over ons product en vertrouwen hebben in de samenwerking. Toch zijn wij ook altijd actief om nieuwe klanten te verleiden. Acquisitie is vaak tijdrovend maar zeker noodzakelijk. Wij investeren in een parkbreed salesteam voor Park de Kegel voor zowel onze bestaande klanten als voor het ontvangen van nieuwe gasten. Door de constante ontwikkelingen en investeringen in onze bedrijven werken wij aan een toekomstbestendige omgeving op het gebied van service en faciliteit. En daarmee worden wij ook steeds interessanter voor nieuwe markten. Nieuwsgierig naar wat wij bieden? Onze deuren staan altijd open voor een hartelijke ontvangst.